Experiment klachten: wat is een klacht?

Een klachtenregeling is wettelijk verplicht voor jeugdhulporganisaties. Eind 2016 meldde het AKJ een stijgende lijn in het aantal klachten dat wordt gemeld. iHUB gaat in het experiment klachten aan de slag met de vragen: wat is een klacht en wat zit hierachter? Hoe ga je hiermee om, hoe blijven we in contact met de klager? En hoe kunnen we klachten of onvrede eerder signaleren? 

Harald Posthumus is projectleider van de pilot. ‘Het lijkt vaak alsof het goed geregeld is omdat alles juridisch is vastgelegd. In de praktijk gaat het hier vaak niet om. Een klacht begint op een moment van onvrede. Daar kan je een juridisch traject of protocol op los laten, maar het leidt tot de situatie dat mensen boos worden. 

Partijen willen allebei hun gelijk halen. Soms gaat een kind van school. Of de hulp stagneert. Uiteindelijk kennen we dan alleen maar verliezers. Ik wil heel graag in de pilot met ouders en jongeren en professionals in gesprek: hoe kan het anders. Wat voor adviezen heb je voor ons. Wat voor tips heb je voor ouders, waar escaleert het?’ 

Wat is een klacht?

Tijdens deze eerste bijeenkomst van het experiment gaan ouders van het expertpanel van Horizon in de pilot aan de slag in groepjes. De avond staat in  het teken van de term ‘klacht’. Wat is een klacht? Wat roept dit bij jou als ouder op? En hoe denken jullie hierover? 

Een klacht is onvrede

De eerste groep ouders presenteert aan het einde van de avond hun bevindingen. ‘Wij denken bij een klacht vooral aan onvrede, onmacht, onbegrip, verdriet. De behandeling moet persoonlijk, rechtstreeks contact met betrokkenen. Het gaat om het serieus nemen van ouders. Dat je de juiste persoon te pakken krijgt. Een klacht indienen is informeren. Je wilt dat er actie wordt ondernomen. Dan is het feit dat ook de ouder weer geïnformeerd wordt wat er met de klacht gedaan wordt. En dat daarna de tevredenheid gepeild wordt.’ 

Een klacht is gezichtsverlies

De tweede groep ouders gaan in op de emotie. ‘Wij denken vooral aan eenzijdige belichting, het gevoel niet gehoord te worden, gezichtsverlies. Oplopende emoties. Buiten het praktische ook je emotionele gram willen halen. De roep om hulp, een neerwaartse spiraal, miscommunicatie. Als het niet meer volgens de regels gaat, als je een derde partij nodig hebt om het op te lossen. Groepsleiding en voogd kunnen bijvoorbeeld lijnrecht tegenover elkaar staan. Partijen worden uitgespeeld. Mensen verschuilen zich achter regels en bureaucratie, en focussen niet op de mens of klacht op zich.’ 

Een klacht is niet gehoord worden

De derde groep ouders pakt het anders aan. ‘Wij hebben ons gericht op de communicatie, die is er vaak niet. Het gaat om vastzitten, autoritair gedrag, niet gehoord worden, onvrede, niet snel handelen. Onze oplossing: meer samenwerking, niet vastzitten in methodiek, in gesprek blijven. Reactie ouder: ‘Horizon heeft een map met een groene en rode kaart die je als ouder kunt invullen. Als je die instuurt, krijg je nooit wat terug?’ 

Een klacht is onbegrip

De laatste groep ouders leggen de focus op de mensen om wie het gaat. ‘Wij zijn ingegaan op de vraag: wat is een klacht? Het gaat dan om niet levelen, ontevredenheid, beeldvorming van een behandeling, incasseringsvermogen, doorzettingsvermogen, het gaat om de ouder, het kind, de hulpverlener. Wat wil je eraan doen. Het heeft vaak te maken met een verwachtingspatroon, je onbegrepen voelen.

Onze oplossing: communiceren. Stukje streberig gedrag van hulpverlening kan tegenwerken. Een klacht is een koopsignaal. Degene die klaagt, wil geholpen worden. Als je daar wat mee doet, dan houd je die persoon ook. Je toont begrip.’ 

In de tweede bijeenkomst van het experiment klachten 'Hoe ga je om met onvrede en klachten van ouders en kinderen?' gaan ouders van het expertpanel van Horizon aan de slag met de stelling: de klacht of de klager centraal.